Pour un community manager, calculer le retour sur investissement des actions réalisées n’est pas une chose facile. Cela peut prendre du temps étant donné que les actions menées sont effectuées sur les réseaux sociaux. Pour s’y prendre correctement, il faut connaitre ces quelques informations.
Ne pas se figer sur les simples résultats de ventes
Si dans le système de gestion classique, les ventes constituent le gros de l’analyse du ROI, en utilisant les réseaux sociaux et la stratégie de community management, cela n’est pas suffisant. D’autres indicateurs doivent être pris en compte. En effet, dans votre stratégie, le simple fait d’avoir accumulé des leads est un indicateur de performance et de ROI important. Même la conversion de ces derniers en clients n’a pas encore eu lieu. Il est également possible que vous ayez réalisé de nombreuses prospections commerciales en influençant de futurs utilisateurs. Cela sera également bénéfique plus tard et constitue un indicateur performant pour le calcul de vos ROI.
Réaliser l’étude et le calcul de ROI sur le long terme
Le ROI en community management ne se remarque et ne se calcule pas en peu de temps. Comme dit en amont, à un moment donné dans le temps, il est possible que des leads soient générés. Cela constitue déjà un objectif atteint en community management. Cependant, il est possible qu’on attende un certain temps pour voir leur conversion en clients. Il en est de même pour le plan d’action dans le community management qui peut ne concerner que le gain de suiveurs et d’abonnés sur les pages de l’entreprise. Là aussi, il faut noter que le calcul du ROI ne pourra pas se faire dans l’immédiat. Il faudra aussi les convertir en clients et cela demande du temps.
Utiliser des outils de tracking
Les outils de tracking sont importants pour tracer et comprendre les comportements des suiveurs de votre page sur les réseaux sociaux. Cela va vous permettre de savoir si les fans adoptent des comportements pour devenir de véritables leads. Ensuite, avec le temps, il faut analyser s’ils commencent à passer des commandes. Il est même possible qu’avec les outils de tracking, vous ayez la possibilité de voir le comportement de vos clients fidèles sur les réseaux sociaux et ainsi, les convertir en parrains, en micro-influenceurs, en ambassadeurs ou autres. Mais là encore, l’action demande du temps et chaque phase doit être bien étudiée avant de lancer un calcul de ROI.
Le calcul à court terme du ROI
En définitive, pour assurer le calcul du ROI, dans un premier temps, vous pouvez effectuer des actions à court terme. Cela va prendre en compte une dimension financière. Comme toutes procédures de calcul de ROI, vous aurez à calculer les chiffres de vente qui ont été générés directement à partir de vos actions de community management. Il faut également considérer les impacts des actions de communication sur les réseaux sociaux en faisant une comparaison par rapport à une stratégie de communication classique. Vous devez aussi voir la dimension numérique. C’est-à-dire qu’il sera nécessaire d’analyser les actions du community management si ces dernières ont permis à l’entreprise d’améliorer sa réputation et sa présence sur le Net.
Les éléments à prendre en compte sur le long terme
À long terme, il faut voir l’aspect risk management. Le calcul de ROI doit ici considérer les actions de community management qui ont réussi ou non à prévoir les impacts négatifs sur la réputation de l’entreprise ou d’un produit. Il s’agit aussi de mesurer les actions qui ont permis ou non de freiner les bad buzz ou de résoudre les cas de crise de confiance des fans. Et enfin, il y a la dimension marque qui concerne la mesure de l’e-réputation et de la présence ainsi que la relation des fans et suiveurs avec la marque. Tout cela se fait sur le long terme et ne se mesure pas de manière ponctuelle, mais progressivement étant donné que les chiffres peuvent changer d’un jour à l’autre.