Les réponses pertinentes et la réactivité sont les clés d’une bonne expérience utilisateur sur un site. Une étude effectuée par eMarketer affirme que près de 63 % des clients sont plus réceptifs aux sites web qui proposent des services de chat en ligne. Plus confortant pour les consommateurs, le chatbot s’avère être un incontournable si vous désirez améliorer l’UX sur votre site.
Les bots personnalisés
Le chatbot est par définition, un robot intégré dans le service client en ligne d’un site internet. Il a l’avantage d’être omniprésent à chaque visite du consommateur sur ce dernier. Son objectif premier est de fournir une aide en ligne et en temps réel à chaque visiteur. Plus performant, il permet d’établir un lien de contact privilégié avec chacun de vos consommateurs.
Avec un chatbot, vous pouvez améliorer la qualité de votre service client en proposant une aide de chaque instant à n’importe lequel de vos clients. Selon une étude, près de 60 % des achats en ligne s’effectuent en dehors des horaires de bureaux conventionnels (en weekend ou en soirée). Mettre un chatbot à leur disposition vous assure d’améliorer leur appréciation sur vos services et votre site.
Utiliser l’intelligence artificielle à bon escient
Deux types de chatbot peuvent être utilisés sur votre site. Vous avez les bots linéaires qui proposent des réponses standards correspondant aux requêtes des utilisateurs. Ce type de robots est pratique et simple à installer. Il vous suffit d’y intégrer une liste de questions susceptibles d’être posées par les consommateurs. Le bot peut ensuite établir une conversation automatisée avec ces derniers.
En répondant de manière pertinente et de façon réactive aux demandes du client, vous contribuez à améliorer son expérience utilisateur sur votre site. Pour aller plus loin dans l’optimisation de cette UX, vous avez les chatbots munis d’une intelligence artificielle. L’avantage d’utiliser ce type de bot réside dans le fait qu’il est capable de tenir des conversations plus fluides et naturelles.
Recueillir le ressenti de vos clients au travers des chatbots
Un autre moyen d’améliorer toujours un peu plus l’expérience utilisateur sur votre site est de recueillir leurs remarques vis-à-vis de votre site. Outre le fait de fournir un accompagnement qui se veut personnalisé à chacun de vos consommateurs, le chatbot peut aussi collecter les informations se rapportant à la qualité de vos services et produits.
Si certaines personnes peuvent passer du temps à répondre à des enquêtes de satisfaction, ce n’est pas le cas de tout le monde. Pourtant, c’est en vous informant sur le ressenti de vos visiteurs que vous serez plus à même d’apporter des rectifications pertinentes afin d’améliorer l’expérience utilisateur sur votre site. C’est là que le chatbot peut également vous aider.
Une fois ses transactions effectuées, le client est souvent redirigé vers un formulaire de satisfaction. Ce qui n’est pas forcément la bonne pratique à adopter. Vous pouvez programmer votre chatbot de sorte qu’il engage une conversation naturelle visant à déterminer les appréciations du client. Une enquête maquillée en conversation subtile, simple et concise est recommandée.
Au lieu de proposer une évaluation se basant sur un critère d’échelle, il est préférable de lui poser directement des questions du style : « Qu’est-ce qui vous a déplu sur le site ? », « Comment pouvons-nous mieux vous aider lors de votre prochaine visite ? », etc.